Rozwiązywanie konfliktów

Cel szkolenia

  • Poznanie zasad zachowania w sytuacjach konfliktowych.
  • Rozpoznawanie gier emocjonalnych.
  • Umiejętność wychodzenia z sytuacji konfliktowej.

Efekt

Uczestnicy zdobywają większą łatwość rozwiązywania problemów klienta wewnętrznego i zewnętrznego na zasadzie win-win.

Tematy

  • Co to jest konflikt.
  • Zasady rozwiązywania konfliktu.
  • Wprowadzenie do Analiz Transakcyjnych, czyli zrozumienie dynamiki relacji pomiędzy dwoma osobami w sytuacji emocjonalnie trudnej.
  • Gry psychologiczne – przegląd i analiza gier proponowanych przez klienta.
  • Sposoby wychodzenia z gry (z poziomu Dorosłego, czyli WIN-WIN).
  • Zrozumienie własnych sposobów reagowania w sytuacjach emocjonalnie trudnych – modelowanie postawy i sposoby reagowania.
  • Komunikacja ? tworzenie kontekstu/kontekst i dodatkowy rezultat.
  • Postawa względem nadawcy, a zmiana poglądu.
  • Intonacja a intencje.
  • Dekalog w sytuacji reklamacyjnej.

Uczestnicy

Osoby, których częścią pracy jest reakcja na reklamacje.

Metody szkolenia

Program szkolenia pozwala uczestnikom zapoznać się zarówno z teorią jak i  z praktyką (ćwiczenia, nagrania DVD).

Czas trwania

Szkolenie trwa 2 dni.

Wielkość grupy

Grupa liczy 1-8 osób.