FreeRegister
Jak sobie radzić w sytuacjach budzących emocje.
Cel szkolenia
- Poznanie zasad zachowania przy reklamacji
- Eliminowanie błędów w rozmowach telefonicznych
- Umiejętność oceny zachowania
Efekt
Uczestnicy zdobywają większą łatwość rozwiązywania problemów klienta na zasadzie win-win.
Tematy
- Co to jest konflikt
- Zasady rozwiązywania konfliktu
- Wprowadzenie do Analiz Transakcyjnych, czyli zrozumienie dynamiki relacji pomiędzy dwoma osobami w sytuacji emocjonalnie trudne
- Gry psychologiczne – przegląd i analiza gier proponowanych przez Klienta
- Sposoby wychodzenia z gry (z poziomu Dorosłego, czyli WIN-WIN)
- Zrozumienie własnych sposobów reagowania w sytuacjach emocjonalnie trudnych
- Modelowania postawy i sposoby reagowania
- Komunikacja ? perswazja i tworzenie kontekstu/kontekst i dodatkowy rezultat
- Postawa względem nadawcy, a zmiana poglądu
- Intonacja, a intencje pracownika
- Dekalog w sytuacji reklamacyjnej
- Najczęściej popełniane błędy językowe
- Język niestosowny w komunikacji służbowej (kolokwializmy, zdrobnienia, stopery językowe)
- List w odpowiedzi na reklamację
Uczestnicy
Osoby, których zasadniczą częścią pracy są kontakty interpersonalne.
Metody szkolenia
Program szkolenia pozwala uczestnikom zapoznać się zarówno z teorią jak i z praktyką (ćwiczenia, nagrania DVD).
Czas trwania
Szkolenie trwa 2 dni.
Wielkość grupy
Grupa liczy 1-10 osób.