Komunikacja z trudnym klientem

Jak sobie radzić w sytuacjach budzących emocje.

Cel szkolenia

  • Poznanie zasad zachowania przy reklamacji
  • Eliminowanie błędów w rozmowach telefonicznych
  • Umiejętność oceny zachowania

Efekt

Uczestnicy zdobywają większą łatwość rozwiązywania problemów klienta na zasadzie win-win.

Tematy

  • Co to jest konflikt
  • Zasady rozwiązywania konfliktu
  • Wprowadzenie do Analiz Transakcyjnych, czyli zrozumienie dynamiki relacji pomiędzy dwoma osobami w sytuacji emocjonalnie trudne
  • Gry psychologiczne – przegląd i analiza gier proponowanych przez Klienta
  • Sposoby wychodzenia z gry (z poziomu Dorosłego, czyli WIN-WIN)
  • Zrozumienie własnych sposobów reagowania w sytuacjach emocjonalnie trudnych
  • Modelowania postawy i sposoby reagowania
  • Komunikacja ? perswazja i tworzenie kontekstu/kontekst i dodatkowy rezultat
  • Postawa względem nadawcy, a zmiana poglądu
  • Intonacja, a intencje pracownika
  • Dekalog w sytuacji reklamacyjnej
  • Najczęściej popełniane błędy językowe
  • Język niestosowny w komunikacji służbowej (kolokwializmy, zdrobnienia, stopery językowe)
  • List w odpowiedzi na reklamację

Uczestnicy

Osoby, których zasadniczą częścią pracy są kontakty interpersonalne.

Metody szkolenia

Program szkolenia pozwala uczestnikom zapoznać się zarówno z teorią jak i  z praktyką (ćwiczenia, nagrania DVD).

Czas trwania

Szkolenie trwa 2 dni.

Wielkość grupy

Grupa liczy 1-10 osób.